Привет, я Алексей Вертков – digital-аналитик в компании «ЦИФРЫ», расскажу о кейсе, в котором мы добились увеличения выручки на 350%, перекроив всю систему продаж за 1 месяц.
Компании часто сталкиваются с проблемами именно в этом отделе. Боль, которую находят, но не лечат. Не знают, как.
Симптомы простые: Хаотичные потери клиентов и прибыли на разных этапах.
Причины: Беспорядок в отделе продаж. Нет системы отслеживания провалов, вплоть до образования дыр — новых болезненных очагов.
Компания, про которую говорим в кейсе: Основное занятие – продвижение приложений на маркетплейсах, закупка трафика.
Проблема: Нет стабильной аналитической системы. Данные не скомпонованы. Нельзя найти менеджера или процесс, который лажает. Все, что касается данных, находится в amoCRM.
Некоторые показатели по текущим клиентам:
- больше 70% — покупают единожды;
- больше 50% — не возвращаются;
- больше 40% — рады вернуться, но отдел продаж упускает такую возможность;
- больше 60% — не увидели «заботы» со стороны компании;
- больше 35% — не нашли преимуществ, по сравнению с конкурентами.
Что было до:
- Узкий отдел продаж, нет разбивки на подотделы;
- Минимум специалистов: 2 лидогенератора, 1 sales-менеджер;
- amoCRM – существует, но не дает результата.
Что должно быть после:
- Отдел распределен на блоки;
- Созданы отчеты по KPI и аналитике, индивидуально для каждого подотдела и менеджера;
- Сформирован штат профильных менеджеров.
Результат: рост выручки на 350%.
Программы, которые использовали:
- amoCRM – система учета;
- PowerBI – инструмент визуализации;
- myBI Connect – выгрузка и сбор информации;
- Google таблицы – заполнение данными KPI.
Проделанная работа:
Как мы уже говорили, изначально нужно было поделить весь отдел продаж на блоки, которые смогут взаимодействовать между собой. Это даст больше свободы менеджерам, для фокусировки на своих задачах и выполнении плана. После, создать дополнительные воронки в amoCRM и задать связь, добавив новые блоки.
Далее в плане стояло создать «конкурсную» атмосферу, для большей отдачи со стороны каждого из менеджеров, для этого необходимо отслеживать KPI. Каждая часть получила по 3 отчета:
- Отчет сводных показателей динамики KPI;
- Отчет сводных показателей KPI с бонусами и выводом на панель в офисе. Для наблюдения сотрудников за своими достижениями;
- Отчет по ранжированию «призеров». Совокупность определенных показателей дает выделить лучшего менеджера на каком-то этапе, затем выводится на панель со средним показателем. Как итог: премирование. Сотрудник видит результаты, понимает сильные и слабые стороны. Это также исчерпывает такие вопросы, как «почему это он, а не я?».
Данные мы доставали из amoCRM, посредством MyIB Connect. Эта часть простая, так как нужно создать подключение, настроить, а далее все добавляется в хранилище с понятными данными.
Напоследок – составление качественной визуализации в Power BI, который будет подходить под дизайн компании. Полученные данные мы компонуем и получаем решения с ответами на поставленную задачу. Важно верно выбрать выводимые значение и не заигрываться с ними.
1. Лидогенераторы
Первая гвардия, которая «принимает удар». Занимается работой с заявками и холодными лидами. Фокус на том, чтобы заинтересовать человека.
KPI:
- Количество успехов, переданных на следующий этап;
- Средняя оценка качества за звонки;
- Среднее время в перезвонах на звонки;
- План-факт по проценту пропущенных звонков;
- План-факт по нарушению ведения сделки, внутри аналитической системы;
- План-факт по нарушению задач.
Отчет выше можно покликать (лучше всего развернуть его на весь экран). На первом листе общие показатели по отделу. На втором — детально по менеджерам в сравнении. А на третьем реализована конкурсная механика:
2. Sales-менеджеры
Перехватывают клиента у лидогенератора, после успеха. Переговаривают о желаниях клиента: объем, кликбейты, реклама, параметры рекламы, цену. Фиксируют условия, заключают договор и передают проект в работу.
KPI:
- Продажи в рублях;
- Количество отправленных коммерческих сделок;
- Качество совершенных звонков;
- Процент невыполненных задач;
- Процент правильно-заполненных сделок.
Этот отчет тоже можно покликать, его структура аналогична предыдущему.
3. Аккаунт-менеджеры:
Отдел забирает данные сейзлов, ведет клиента, выполняет up-sale (продаж тех же услуг) и cross-sale (других подходящих). С клиентом ведутся переговоры до постоянного сотрудничества.
KPI:
- Продажи и качество звонков NPS;
- Количество провальных задач;
- Качество правильно-заполненных сделок.
4. Отдел качества
Даже за отделом, который отслеживает работу нужно наблюдать. Для него создан особенный отчет, с другими показателями, которые, по нашему мнению, особенно, интересны.
KPI:
- Выполненные задачи, выполненный план;
- Нарушения контроля;
- Нарушения регламента выполненных задач;
- План по проигранным апелляциям, которые подают менеджеры, за ошибки.
Итоги
Добились контроля в каждом из подотделов.
Теперь менеджеры понимают свои задачи, оценивают актуальное время на выполнение, достигают личные цели, а в последствии, и общие.
Последовательность в выполнении задач.
Гармония в отделе продаж настала ровно тогда, когда процессы приобрели последовательную форму.
Понимание происходящего на основе полученных данных.
Найти менеджера, который выполнил план или расслабился и забыл – стало реально. Таким образом, стали выявляться детальные проблемы в задачах и их выполнении.
Добавили игровую механику, которая улучшила продажи.
Каждый сотрудник начал понимать оценку его действий. Он видит дашборд, который регулярно обновляется, рассказывая о каждом из блоков и каждом менеджере.
Получили доход.
Благодаря внедренной системы аналитики, доход вырос до 350% всего за месяц, после внедрения. А поток клиентов увеличился в 2 раза.
Стоит напомнить, что данные отчеты можно смело интегрировать и в ваши процессы, конечно, с незаменимыми помощниками: креативность, опыт и Power BI.
Разрабатываем такие решения под особенности компании за 1 месяц, с гарантией увеличения прибыли в 1, 5 раза.
Заполните наш Бриф. А мы:
- Изучим проблему;
- Внедрим;
- Покажем цифры.