Как не терять клиентов? Отчет о причинах отказов

99

Как не терять клиентов? Отчет о причинах отказовПривет, с вами Алексей Вертков из компании ЦИФРЫ. Закрытие сделки часто крайне тяжелый процесс, который может проходить от недели до нескольких месяцев. И, когда клиент уходит на одном из последних этапов воронки, то появляется важный и болезненный вопрос вопрос — почему же?

На основе нашего опыта, а также опыта компаний, которые обращались, ситуация такая, 80% клиентов больше не обратятся к вам, если:

  • не устроили условия предложения;
  • не устроило качество обслуживания;
  • не перезвонили;
  • позвонили не вовремя.

При этом, проблема может быть вовсе не в Вас, а в клиенте, когда нет денег, уволился, пропала потребность или просто перестал отвечать…

Еще больше разочарования приносит факт того, что более 50% из тех, кто хотел купить продукт в итоге этого не сделали.

Отчет, который мы представим ниже, уже помог нашим партнерам решить проблему, и, даже увеличить доход до 300% от месяца к месяцу. Отчет помог выявить:

  • какой из менеджеров продает лучше, и наоборот;
  • какой из источников приносит больший доход;
  • по какой причине лид не прошел по воронке до успеха;
  • какой из проектов выгоднее: приносит больший доход и запрашивает меньше ресурсов на его реализацию;
  • какая из групп клиентов будет запрашивать меньше времени на реализацию и при этом чаще доходить до продажи.

Отчет с демо-данными доступен на этой странице, для удобства просмотра лучше всего раскрыть его на весь экран:

Какие инструменты мы использовали:

  • CRM-система с настроенной воронкой продаж;
  • MS Power BI;
  • myBI Connect;

Первое, что нужно сделать для реализации отчета — перебрать воронку продаж и добавить всевозможные причины потерь на этапах:

  • нецелевой лид;
  • не дозвонились;
  • позвонили не вовремя;
  • не подходит ниша и т.д.

Это важно для того, чтобы отчет был релевантен, а Вы видели конкретные причины потерь.

Пройдем по оставляющим:

  1. Таблица.

В таблице мы наблюдаем срез по менеджерам и воронку с причинами потерь слева направо. В каждом из этапов можно наблюдать прогресс сделки в виде данных:

«позитив» — количество пройденных сделок на следующий этап воронки;

«потеря»- количество отсеявшихся сделок на этапе воронки;

«% потерь» — количество потерь сделок в процентном соотношении.

Срезы можно менять:

  • По менеджерам;
  • По источникам;
  • По причинам отказа;
  • Проектам;
  • По оценке клиента.

2. Диаграмма.

Ниже присутствует диаграмма, которая также показывает потери в процентном соотношении по каждой причине отказа.

Данные можно наблюдать, как в целом, так и по срезами в таблице. При нажатии на любой показатель в таблице данные меняются в диаграмме.

3. Колонка с переходом в crm.

Если нужно проверить достоверность, то по каждой из причин отказа предусмотрен переход по ссылке в crm.

Зачем нужен данный инструмент?

Найти причину отвала клиентов по воронке без анализа — практически невозможно.

Мы же создали инструмент, который найдет точное место возникновения проблемы и даст максимальное количество релевантной информации для ее решения, а значит поможет.

Простой пример:

  • конверсия в успех по всем продуктам = 5%,
  • средний чек = 12 000р,
  • количество клиентов = 1000 (за месяц),
  • предположим, что цикл сделки 1 день.

Вычисляем сперва оборот за месяц: 1 000*0,05*12 000р=600 000р

Это при данных условиях.

Далее разберем причины отказа. Видим, что одна из причин занимает 30% от всех. Начинаем работать над ее устранением.

Принимаем управленческие решения, и сокращаем % потери по причине «X» на 5% пунктов, и получаем увеличение пропускной способности (увеличение конверсии в оплату), на те же 5% (ориентировочно).

Получаем увеличение конверсии в продажу: 1 000*0,1*12 000р=1 200 000р

Расчеты не самые «чистые», но суть, польза и потенциал данного отчета понятна невооруженным взглядом!

 

Оставить комметарий

ПОДЕЛИТЬСЯ
Привет! Я редактор блога PowerBIRussia.ru. Кроме этого я являюсь CEO компании myBI и сервиса myBI Connect. Надеюсь наши материалы будут полезны.